Le customer journey, un concept tout aussi crucial pour les petites entreprises

Publié par
Stéphanie Etienne

Savez-vous quel chemin empruntent vos clients entre le moment où ils sont exposés pour la première fois à votre marque et le moment où ils achètent votre produit et/ou font appel à votre service ? Ne répondez pas trop vite par l’affirmative, car le customer journey est bien souvent plus complexe qu’il n’y paraît. En outre, il faudra vous y référer pour concevoir votre plan marketing et guider vos clients dans la bonne direction aux moments charnières de leurs parcours. Les chiffres parlent d’eux‑mêmes : alors qu’en 2012, à peine 36 % des entreprises estimaient se démarquer de la concurrence grâce à un customer journey efficace, elles étaient déjà près de 89 % à l’affirmer en 2016. Veillez donc à ne pas rester à la traîne !

Quelques faits indéniables

Le customer journey type se compose d’environ cinq phases : la prise de conscience (awareness), la considération (consideration), la décision (purchase), la livraison (delivery) et la fidélisation (loyalty). En vue d’optimiser ce parcours, il vous faudra tenir compte de certaines réalités :

  • Lors de la phase de prise de conscience, pas moins de 72 % des consommateurs font appel à Google pour s’informer.
  • Phase de considération : 90 % des consommateurs avouent être en grande partie influencés par les commentaires postés en ligne.
  • Le display-advertising (utilisation de bandeaux et autres formats publicitaires contenant du texte ou des images) se révèle efficace lors des phases préliminaires du customer journey, mais encore plus lors des phases centrales : 33 % des consommateurs sont influencés par ce type de publicité lors de la phase de prise de conscience, contre 45 % lors de la phase de considération.
  • Phase de décision : pas moins de 83 % des clients révèlent avoir besoin d’aide lorsqu’ils effectuent un achat en ligne et 62 % d’entre eux estiment qu’il est alors important de pouvoir contacter facilement le vendeur par téléphone.
  • Phase de fidélisation : les services client ne seraient qu’une source de frustrations pour les consommateurs. 91 % d’entre eux tournent ainsi le dos aux entreprises qu’ils ont dû contacter plusieurs fois avant de voir leur problème résolu. La raison ? Le temps de résolution des problèmes beaucoup trop long pour 90 % de ces consommateurs mécontents et le fait de devoir réexpliquer maintes fois le problème à différentes personnes pour 89 % de ceux-ci.
Awareness : les clients doivent pouvoir vous trouver

Aussi fantastique que soit votre produit ou service, vous n’irez pas bien loin si personne n’en a entendu parler. L’objectif de la phase de prise de conscience est donc de faire connaître votre entreprise, vos produits et services aux consommateurs. Bref, le public doit savoir que vous existez, tout simplement. Élaborer une stratégie content marketing vous y aidera, ainsi que la création de campagnes retargeting et réseaux sociaux. Miser sur les réseaux sociaux est d’ailleurs indispensable si vous visez les milléniaux, 84 % d’entre eux avouant être influencés par les réseaux avant d’effectuer leurs achats.

Consideration : les consommateurs aiment comparer les offres

Faire connaître votre produit ou service à des clients potentiels ne suffit bien entendu pas à vous les « mettre dans la poche ». Pas moins de 81 % des acheteurs en ligne effectuent par exemple un travail de comparaison avant de mettre la main au portefeuille. Comment vous démarquer de la concurrence à ce stade du customer journey ? Faire valoir des commentaires positifs et faciliter le processus d’achat du client grâce, entre autres, à des livraisons et retours gratuits.

Purchase & delivery : communiquer de façon claire est un must

Les consommateurs qui se décident à effectuer un achat souhaitent que le processus de paiement soit sécurisé, mais soulignent aussi l’importance d’une communication claire de la part du vendeur, un aspect du customer journey trop souvent oublié. Informez correctement vos clients au sujet des options et délais de livraison et veillez à ce qu’ils puissent consulter à tout moment le statut de leur commande. De même, un mail de remerciement et un petit mot personnalisé glissé dans le colis ne seront pas du luxe !

Loyalty : la règle des 20/80

Saviez-vous que 80 % de votre chiffre d’affaires était généré grâce à seulement 20 % de vos clients ? Ces 20 % de votre clientèle sont avant tout des clients satisfaits de vos produits et/ou services qui restent fidèles à votre marque. Gâtez-les donc en leur proposant des actions intéressantes par e-mail ou via les réseaux sociaux, et n’hésitez pas à leur demander leur avis sur votre site en vue de l’optimiser.

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