Customer journey: óók belangrijk in kleine ondernemingen

Geschreven door
Stéphanie Etienne

Weet jij welk parcours je klanten doorlopen vanaf het ogenblik dat ze jouw onderneming leren kennen tot het moment waarop ze je product kopen of je service gebruiken? Knik niet te snel ‘ja’, want de ‘customer journey’ is minder vanzelfsprekend dan je zou denken. Bovendien moet je je marketingplan er ook op afstemmen, en je klanten op cruciale momenten in de juiste richting sturen. De cijfers spreken voor zich: terwijl 36% van de bedrijven in 2012 dacht het verschil te maken met een vlotte customer journey, klom dat aantal in 2016 al naar 89%. Zorg dat je niet achterblijft!

Enkele rake feiten die je niet kunt negeren

Een typische customer journey heeft grofweg vijf fasen: bewustzijn (awareness), overweging (consideration), aankoop (purchase), levering (delivery) en klantengetrouwheid (loyalty). Om dat traject te optimaliseren, moet je een aantal belangrijke inzichten in het achterhoofd houden:

  • In de awareness-fase doet maar liefst 72% van de consumenten een beroep op Google.
  • Consideration: 90% van de consumenten zegt dat ze zich in grote mate laten leiden door onlinereviews.
  • Display-advertising – het gebruik van banners en andere advertentieformats die tekst of beeld bevatten – werkt goed aan het begin, maar vooral in het midden van de customer journey: in de awareness-fase wordt 33% van de consumenten erdoor beïnvloed, terwijl dat aantal tijdens de consideration-fase naar 45% stijgt.
  • Purchase: maar liefst 83% van de klanten heeft hulp of ondersteuning nodig bij een onlineaankoop, en 62% vindt het belangrijk dat ze je in de aankoopfase makkelijk telefonisch kunnen bereiken.
  • Loyalty: klantendiensten blijken een bron van frustraties. 91% van de klanten knapt af op een bedrijf dat ze verschillende keren moeten contacteren voor hetzelfde probleem; 90% op het feit dat ze te lang in wacht worden gezet; en 89% omdat ze hun probleem telkens opnieuw moeten uitleggen aan verschillende mensen.
Awareness: klanten moeten je vinden

Je dienst of product mag dan nog zo geweldig zijn, je staat nergens als niemand het kent. Voor de awareness-fase betekent dit dat klanten moeten weten dat je bestaat, wat je aanbiedt en wie je bent. Hiervoor helpt het om aan straffe contentmarketing te doen, maar ook retargeting en socialmedia-advertising zijn belangrijk – dat laatste vooral bij millennials, waarvan 84% toegeeft dat de sociale media hun onlinekoopgedrag beïnvloeden.

Consideration: de consument vergelijkt graag

Als je klant je product of dienst kent, ben je natuurlijk nog niet ‘binnen’. Maar liefst 81% van de onlineshoppers doet namelijk vergelijkend onderzoek alvorens een aankoop te doen. Hoe je je in deze fase dan van de concurrentie onderscheidt? Onder meer met positieve reviews en door het je klanten zo makkelijk mogelijk te maken: denk aan gratis verzending en gratis retourneren.

Purchase & delivery: duidelijke communicatie is een must

Klanten die overgaan tot een aankoop, wil een vlot en veilig check-outproces. Maar daarnaast hechten ze bijzonder veel belang aan een heldere communicatie – een aspect van de customer journey dat weleens vergeten wordt. Informeer je klanten over de leveringsopties en -termijnen, en zorg dat ze op elk moment makkelijk de status van hun bestelling kunnen checken. Een bedankmailtje en een gepersonaliseerd briefje bij de levering zijn ook geen overbodige luxe!

Loyalty: de 20/80-regel

Wist je dat 20% van je klanten voor 80% van je omzet zorgen? Die 20% zijn bijzonder tevreden klanten die je trouw blijven. Verwen hen met leuke acties via social media of email, en vraag feedback over bijvoorbeeld je website, zodat je hem kunt optimaliseren.

Blijf op de hoogte

Schrijf je in en krijg de laatste nieuwtjes in je inbox.